クレーマーの対応方法が分からない・・・
- お客さんのミスなのに理不尽にキレられた
- 毎日のようにクレームの電話がかかってくる
接客業や電話対応をしている方はよく経験があるのではないでしょうか？
そもそもクレームには2種類のタイプがあります。
- 問題解決をしてほしい困っているクレーマー
- ただ文句を言うだけのクレーマー
おそらく接客などでのクレーマーはこの2つのどちらかだと思います。
この場合、問題解決をしてほしいクレーマーの人には、相手の話している情報を引き出すことによって、ちゃんと議論できるようになるので、「情報を引き出す」ことが大切です。
一方で、文句を言うだけのクレーマーは、自己満足のために怒っている場合が多いので、ある程度話を聞くと満足して帰っていく場合が多いです。
この2つのクレーマーに関しましては、「問題を解決する」「話を聞く」事をすることによって、ロイヤルカスタマーに変わって、皆さんに対していい評価を与えてくれる存在になり、それが上司に伝わって皆さんにとっていい結果がもたらされるということがあります。
なので、今回ご紹介するクレーマーに使える話術3つを使うことによって、クレーム対応が楽しくなるかもしれません。
では、早速ですが本題に入っていきたいと思います。
オープンクエスチョンによる質問
クレームの対応をする時に、「はい」か「いいえ」の2択で答えられる質問をする人がいますが、これはあまり良くありません。
なぜでしょうか？
- オープンクエスチョン
- クローズクエスチョン
この2つに違いがあるからです。
相手に対して真摯になって話を聞いて、話を聞くことによって信頼感を作るテクニックのことを「傾聴」というのですが、この傾聴のテクニックの中には、「オープンクエスチョン」というテクニックが推奨されているのです。
オープンクエスチョンとは？
オープンクエスチョンとは、相手から情報を引き出すような文章や感情など、相手が自分から何かを言わなければいけないような質問の仕方のことです。
なので、クレーマーの対応をしなければいけない時は「はい」か「いいえ」で答えれるような質問をするのではなく、相手にたくさん話させて情報を引き出すということをしましょう。
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相手の感情に言葉をつける
クレーム対応をしたことある人なら何となくわかると思いますが、相手の人がエピソードを語ったり、的を得ないような質問が来る場合があると思います。
「何か問題があるから解決したい」というクレーマーに関しましてはオープンクエスチョンで問題が何なのかということを理解することができます。
どうすれば自分勝手なクレームを早く終わらせることができるのですか？
どうすれば早く終わらせれるのかと言いますと、相手が話しているエピソードの裏にある感情を探す必要があるのです。
例
例えば、電話対応でこのようなクレームが来たとします。
- この日のこの時間に折り返し電話をかけると言っていたのに、なぜかけてこないんだ！
このようなクレームの場合、このクレームの中にどのような感情があるかを考えるのです。
この場合「電話がかかってこないから不安だった」などです。
この「不安」という感情を読み取れたのであれば、
- 大変遅くなってしまったうえ、不安な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません
このように、「不安」という言葉を交えて対応することが大切なのです。
ここで、「こっちも忙しいから遅れるのは仕方ないだろ！」と思って「大変忙しくて手が回らない状態でした」という言い訳をしてしまうと、相手の感情を読み取ることができていないので、さらに面倒くさくなる可能性があります。
仮想敵を作る
多くの人はクレーム対応をするときに「自分を会社の代表」にしてしまうのです。
「会社の代表である自分」VS「お客さん」というようになってしまいますと、お客さんの文句が全て自分の方に来てしまう上に、「会社の代表でもないのにそんなに無茶なこと言われてもどうしようもない」というように、さらに自分が困る状況に持ち込んでしまうことになります。
これができることによってお客さんは「この人は味方だ」と思わせることができるのです。
人間は「この人分かってくれた」と感じるのは主観的な部分になりますので、立て付けがうまくいっているかどうかでかなり判断されてしまうのです。
なので、上司や会社を仮想敵にして、自分とクレームをしているお客さんは仲間というスタンスで対応するだけで、クレーム対応にはスムーズに解決する可能性が高まるのです。
このことから分かるのは、「誰かが味方になってくれる」ということを人間は求めているのです。
なので大したことじゃないのにクレームをしてくる人は仲間が少ないので、クレームを対応する人に自分を認めてもらえたという感情が欲しくてやっている人が結構多いのです。
クレーマーは仲間がいないので、仲間になったフリをすることによって、すぐにクレーマーは満足して帰っていくことがありますので、クレーマーが来たときには「仲間のふりをして、会社を敵にする」ということを意識して対応するといいでしょう。
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